France Télécom, du lamentable au minable

J'ai décidé cet été de vendre mon appartement parisien. La chose s'est faite vite et bien, merci. Là où les choses se compliquent, c'est quand il faut résilier les contrats avec les fournisseurs de service. Pour EdF, pas de problème, les choses se passent comme sur des roulettes, je tiens à le souligner. France Télécom, c'est une autre histoire. Après une demi-heure à surfer sur leur site Web, je repère des tas de services destinés à faciliter la vie des abonnés qui déménagent mais restent abonnés à FT ; mais pour une résiliation sèche... ? Essayons le téléphone. La solution est simple : le 1014, bien sûr ! Evidemment, de New York, autant faire des ronds dans l'eau. Mais FT a pensé à tout : elle offre aussi des numéros gratuits...parfaitement inaccessibles de l'étranger. Je suis tout prêt à utiliser un numéro payant ; mais il senmble que l'espèce se soit perdue.

Après de valeureux efforts de l'acquéreur, la ligne est enfin résiliée. Ouf, fin des ennuis ? Not quite.   Voici des extraits d'un  gentil poulet, de Mme Chose, chargé (sic) de clientèle à France-Télécom, reçu à mon ex-domicile parisien :

A ce jour, je n'ai pas encore enregistré la restitution du matériel fourni en location par FT, que je vous ai demandé [ah bon ?] de rapporter à votre agence, suite à la résiliation de votre ligne le 30 octobre.

[Un commentaire ici : cette lettre est datée du 10 novembre, quel est donc ce précieux matériel dont le manque se fait autant sentir chez FT ?]

Je vous rappelle que ce matériel----Minitel 2L--- est la propriété de France Télécom [...] votre responsabilité est engagée [...] si vous ne le rapportez pas avant le 20 novembre, vous nous serez redevable de 295,08 euros TTC.

[295,08 euros pour un Minitel pourri, c'est donné ! De quoi se payer, par exemple, un appareil photo digital, un lecteur MP3 haut de gamme, une chaîne HiFi même, ou un PC de base. Le juste prix, en somme. Heureusement, FT est bonne mère pour ses enfants égarés :]

Vous pouvez restituer le matériel dans le point de vente de votre choix.

[Vente ? Ne me dites pas que ces choses se vendent encore...]

Comme souvent : j'en plaisante, mais c'est triste.  Non pas que le coût dudit Minitel (qui est allé ad patres depuis belle lurette)  m'ulcère particulièrement. Mais considérons  la situation de France Télécom : un ex monopole public, aujourd'hui concurrencé de toute part,

• qui possède encore la boucle locale mais a perdu la longue distance puis même les services qui circulent sur ladite boucle---sans parler d'Internet ;
• qui essaie désespérément de vivre de rentes de plus en plus fragiles (voir Skype et ses émules) ;
• qui a recours pour cela à  des violations flagrantes et répétées de la réglementation en vigueur, que ce soit celle de son Autorité de Régulation ou tout simplement le droit de la concurrence ;
• qui se fait deux-trois ronds avec des gags courtelinesques comme celui dont je viens de vous faire part.

Voilà un business model intéressant : la tricherie plus la mesquinerie. Où va France Télécom ?  Pas trop loin, on l'espère.

Comments

[Rédigé par : Ln2]

Pour eviter de payer l'eco taxe, France telecom les avait pas offert il y a 1 an à tous les abonnés leur minitel ?

[Rédigé par : Luc BEAL]

Conseil a l'auteur : évitez les règlements de comptes facon Ralph Nader si vous voulez conserver vos lecteurs, plus intéressés par l'éco. volant a plus haute altitude. Au fait, Monsieur le new-yorkais, bonne chance avec les hotlines des opérateurs américains! Comme disait Gabin dans 'Le cave se rebiffe'. 'tu vas les découvrir les vrais teigneux, les vicelards'.

[Rédigé par : Gu Si Fang]

France Telecom était une organisation complexe, alourdie par des agents peu mobiles et un management corporatiste, avec une culture d'administration et de monopole. Partant de là, le chemin parcouru depuis la privatisation est loin d'être négligeable (c'est mon côté verre à moitié plein ;-). Quel est le meilleur aiguillon pour faire bouger un éléphant? La concurrence. Le triple play ADSL + appels illimités vers les téléphones fixes + télé coûte dans les 30 euros, beaucoup moins cher qu'aux US, et les clients ont maintenant le choix! Il faut s'adapter ou disparaître.

Cette évolution pourrait-elle être plus rapide? Objectivement, il y a des facteurs externes qui la freinent et qui dépassent largement le cas France Telecom : le code du travail ou de la fonction publique, une économie anesthésiée qui incite les gens à s'accrocher à ce qu'ils ont (malgré les fortes incitations à partir le nombre de départs reste modeste), l'Etat actionnaire (qui n'a jamais vu de grande grève et n'a pas envie d'une première une année électorale), et la fameuse habitude française que vous avez maintes fois rappelée, qui veut que taut qu'une entreprise n'est pas dans le rouge c'est que tout va bien!

PS : à quand un billet sur M.Friedman?

[Rédigé par : Krysztoff]

Petite remarque sans aucun intérêt au passage, France Telecom est aujourd'hui une entreprise privée et EDF une entreprise toujours à majorité publique. Et après, on va nous expliquer en long en large et en travers tous les bienfaits de la privatisation pour le client. Je me marre....

[Rédigé par : Serge]

"France Telecom est aujourd'hui une entreprise privée et EDF une entreprise toujours à majorité publique" - Ft est effectivement une entreprise privée et depuis maintenant 10 ans... Ft/Orange qui fait appel à des sous-traitants incompétents, avec des formules publicitaires (la martingale de l'économie moderne !) pour dissimuler leur indigence... Alors je ris avec vous Krysztoff, et de plus belle ! !

Quant au dernier paragraphe du commentaire de Gu Si Fang, il est affligeant de lieux communs (pour autant qu'un mythe puisse être un lieu commun). Voivi un contrepoint humoristique : "la fameuse habitude néo-libérale (je sais, je suis un bolchévique-gaucho-crypto-marxiste, un genre désué à envoyer à Guantanamo histoire de lui montrer qui a gagné), qui veut que tant qu'une entreprise n'a pas fait de plan social en licenciant à tour de bras pour permettre un retour sur investissement substanciel à ses heureux actionnaires qui n'en branlent pas une et qui vivent comme des parasites sur le travail effectif de braves gens maintenus dans la servitude - licenciés pour permettre, cerise sur le gâteau, ce chômage de masse qui met la pression sur les salaires, c'est que tout va mal !".

Serge, qui estime qu'il y a souvent une profonde bétise chez les "économistes", non par leur capacité intellectuelle mais en tant que sujet d'un autisme disciplinaire (hallucination transcendantale ?) qui confine au scientisme (la formule mathématique étant l'effet de prestidigitation de cette "Geistwissenschaft") - qui a dit "fausse conscience" ?

[Rédigé par : Jaimz]

Merci cher Bernard pour cet excellent post.

Quant au distinguo public/privé de Krystoff: il n'est pas inhabituel de voir des entreprises dominantes privées se livrer à ce type de comportements d'exploitation des consommateurs. Ceci dit, il n'y a aucune conséquence normative à en tirer sur la question de la propriété (les entreprises publiques se livrent aussi à des comportements anticoncurrentiels, EDF ou la Poste le démontrent bien). En revanche, ce type de pratiques appelle assurément une intervention des autorités de contrôle compétentes, ce que font les autorités de concurrence, ou les associations de consommateur.

Le problème, c'est que les opposants au libéralisme prennent tjrs pour illustration des marchés qui dysfonctionnent, ou sur lesquels des structures de régulation (drt de la concurrence, etc.) ne sont pas en place.

[Rédigé par : Amé L]

Bonjour,

Je viens faire part moi aussi d'un problème avec France Télécom, à propos d'un très simple déménagement : je n'ai qu'une ligne téléphonique, même pas de forfait internet.

J'ai commencé par appeler 4 fois le 1014, avant même de déménager :
1. On m'a d'abord fait part des 25 € de frais pour pouvoir faire suivre mon n° de téléphone d'une adresse à une autre (à Paris, dans le même arrondissement)
2. On m'a fait part ensuite que le déménagement coûte 55 € en plus des 25 € de suivi de ligne. J'hésite, je commence à trouver que ça fait cher.
3. On m'informe enfin que si je ne connais pas le nom du précédent souscripteur de l'abonnement dans mon appartement, ça me coûtera 109 €, toujours en sus des 25 € annoncés initialement.
4. J'appelle pour résilier tout bonnement ma ligne, dégoûtée que je suis par les tarifs prohibitifs, et parce que je ne connais pas encore le nom de la personne qui a habité précédemment dans l'appartement que je m'apprête à occuper. Et là, par miracle, l'opérateur me propose un nom, que je n'aurai plus qu'à vérifier auprès de mon gardien. Je résilie ma ligne quand même.

Après quelques jours, j'ai pu vérifier le nom du précédent souscripteur de la ligne, et je me doute que je n'aurai plus la possibilité de reprendre mon ancien n°.
Je rappelle donc le 1014, bien innocente, m'imaginant que je vais pouvoir bénéficier des mêmes services que 4 ans auparavant, pour mon précédent déménagement (ce qui serait plutôt logique, il faut bien que France Télécom essaie de garder quelques atouts, pour garder quelques clients).
Mais non !
Déjà, il m'a fallu cette fois une grande patience avant d'arriver enfin à avoir quelqu'un au bout du fil : 3 appels de 15 minutes chacun, c'est déjà long. Enfin, une personne me répond. Dès le début, je me rends compte qu'elle a l'air très fatiguée par la vie, par son travail, par ses interlocuteurs, bref que je l'embête. Néanmoins, toujours pleine de confiance, je pense qu'elle va se dérider quand elle va se rendre compte que je viens pour souscrire une ligne, pas pour me plaindre. Mais non !
Elle me demande déjà par trois fois si c'est bien à France télécom que je veux souscrire un abonnement. Un étrange questionnement lorsque l'on téléphone au 1014, ça doit donner des idées à ceux qui ne sont pas sûrs d'eux.
Puis je lui demande si elle a besoin de mon ancien n° de téléphone, celui que je viens de résilier, pour pouvoir me proposer 3 n° qui y ressembleraient, service dont j'avais bénéficié donc en 2002. Et là a commencé un dialogue de sourds, elle prétendant que c'est un service impossible à assurer, que dans toutes les formations France Télécom il est reprécisé qu'il n'est pas possible de choisir son n°, sauf si on est un professionnel, que c'est un service qui existait jusqu'en 1985 quand ils étaient à Montparnasse, mais que là c'est fini et bien fini. Je réponds, je nie, j'argumente, en lui disant bien que ce service, j'en ai bénéficié il y a peu d'années, qu'en 1985 j'étais loin d'être majeure et que c'était bien après ça, que je n'ai jamais été inscrite que dans l'annuaire des particuliers, etc. etc.
Je me tais, à bout d'arguments. Elle se tait aussi. Puis me demande d'un ton agressif : bon, vous voulez quand même l'ouvrir, cette ligne, oui ou non ? En désespoir de cause, et n'ayant pas envie de raccrocher puis attendre à nouveau 45 minutes avant d'avoir un autre opérateur, je dis oui (et surtout, je finis par la croire, c'est tout de même elle qui travaille au 1014, pas moi !). Elle me donne mon nouveau n° de téléphone, elle dit que j'ai de la chance, qu'il est facile à retenir. Et elle ajoute que cette ligne sera utilisable à partir de 13h le jour-même.

Et le soir, devinez ? Ma ligne ne fonctionne pas. Là, je m'énerve. Surtout qu'il est trop tard pour appeler le 1014.

Je rappelle donc le 1014 le lendemain matin, à 8 h, l'heure de l'ouverture (et je me rends compte que c'est une bonne solution, je n'attends quasiment pas). Je fais part de mon problème, la demoiselle me dit d'appeler le service technique au 1013, mais j'en profite pour lui demander si c'est possible de choisir entre 3 n° au moment de l'ouverture d'une ligne. Et elle me dit Oui !!
Là, j'ai hurlé. La pauvre, j'ai hurlé contre elle, tout en m'excusant parce que je savais qu'elle n'était pas cause de l'incompétence de l'opératrice de la veille.
J'ai ensuite appelé le 1013 qui m'a précisé que ma ligne était en dérangement, qu'il leur fallait "faire passer un technicien au terminal". N'auraient-ils pas pu vérifier ma ligne au moment de la souscription ?

Evidemment, maintenant, on va m'asséner qu'il est trop tard pour pouvoir changer de n° de téléphone. Mais je suis outrée de constater qu'une personne manifestement fonctionnaire de France Télécom depuis des années puisse répondre de telles âneries à des particuliers qui en savent plus qu'elle.

Je pense que je vais demander le remboursement de mes frais de réouverture de ligne pour défaut de service, et je pense même demander le changement gratuit du numéro.

Tout ça pour un simple déménagement de ligne téléphonique ! Et moi qui pensais m'abonner à un forfait internet chez Orange !

[Rédigé par : Vite il faut tester la concurrence]

Vite, il faut que vous testiez les merveilleuses entreprises privées qui sont nées dans le sillage de la libéralisation de Télécoms ....Ils sont pires et de très loin, d'ailleurs il me semble que les études de qualité mettent FT loin devant et pourquoi ?
Parce qu'il y a encore des agents qui pensent naïvement être au service du public ....
J'ai testé Free ( ils n'ont jamais reçu la free box que je leur renvoyais pour cause de qualité de débit lamentable, donc ils ont touché sans me prévenir le montant d'indemnité prévu contractuellement, lorsque je leur ai envoyé l'accusé de réception ils n'ont pas donné de nouvelles , au téléphone après de longues minutes d'attentes facturées ils m'ont dit ne pas avoir reçu la preuve de la réception de la box, en résumé des bandits ...).
AOL qui a changé les modalités contractuelles en cours de forfait avec une discussion sur le thème vous avez signé Monsieur, il faut payer sinon il y aura des poursuites, j'ai signalé à l'opératrice que faire de la relance de cette façon pouvait mettre en jeu sa responsabilité pénale ,on ne menace pas de poursuites à tout va sans cause, résultat elle s'excuse et je n'entends plus parler d'eux, un bel essais de relance par un boite spécialisée je dois avoir mauvais esprit mais dans mes jeunes années les agents de France Telecom et d'EDF ne se permettaient pas de faire de la relance musclée.
Club Internet correcte dans le comportement mais problème technique liée à la ligne ....finalement je dois dire qu'à défaut de résoudre mes problèmes la fille qui s'est occupée de mon désabonnement était charmante alors que j'étais un peu "remonté" (trois mois d'internet en pointillé ...).
Enfin France Télécom, là aussi de petit soucis, des coupures, des changements de serveurs etc. ...mais au moins cela marche, la facture est conforme au contrat , j'ai eu des agents au téléphone (cela fait longtemps ..) ils étaient sympa ....et lorsque j'ai eu un sérieux soucis j'ai eu la chance rare de voir un agent technique ( rares parce que l'on ne peut sous traiter ce genre de services en Tunisie ), très sérieux et pro, au final il n'y a pas photo !!!!
Alors dire du mal de FT c'est facile, moi je préfère dire du mal de la libéralisation des télécoms cela corresponds plus à mon vécu !!
Bien à vous en attendant la grande panne d'électricité que nos apprentis sorciers libéraux sont en train de nous concocter ....
Bien à vous et bonne continuation ....

[Rédigé par : Bien sur il faut vite tester la concurrence]

Evidemment, il faut tester la concurrence. Dès que vous menacez de résilier votre abonnement (merci la concurrence qui permet de brandir cette menace) on vous écoute. Pour se prémunir de pertes de ses abonnés au profit des concurrents, FT développe désormais des formules attractives pour le consommateur, et agressives (nota: sur le minitel en revanche, ya plus rien à perdre, simplement une rente historique à extraire jusqu'au bout). Bref, c'est bien le type de stimuli positifs que génère la concurrence. Ca change du slack monopoly public d'antan.

Un marché concurrentiel, la téléphonie mobile? Tiens c'est bizarre, ils sont privés les opérateurs. Et le marché est tellement concurrentiel que les opérateurs cherchent à s'en protéger par les cartels (sms) auxquels fait allusion Bernard.

Quant aux grandes pannes d'électricité, il y en a eu dans le passé à une époque ou le régime était tout public. A votre place, je ne mettrais pas tout cela sur la libéralisation. Et, au demeurant, libéraliser n'exclut pas de réguler ni d'investir en infrastructures. Yen a assez de cette opposition manichéenne constante public/privé-libéral.

[Rédigé par : Salluste]

Opposition manichéenne ?
Je me base sur les faits, quel est le résultat de la libéralisation des télécoms : stagnation technologique et cartel.On peut être étonné, mais lorsque FT a été privatisé, la France avait le premier réseau du monde en terme de performance, aujourd'hui France Telecom commence à migrer vers une architecture tout IP avant de préparer la fibre optique, alors qu'elle est déja déployée au Japon, le résultat de la privatisation, de la "concurrence" cela a été dix ans de perdus en investissement.
Dans l'électricité c'est pire puisque les premiers résultats et les seuls seront une baisse des investissements en France et un hausse des tarifs. Quand au Gaz on a pas fini d'en rire.
La libéralisation ne marche pas pour la gestion d'infrastrucutre de réseau, et cela c'est un fait, il suffit de constater qu'à chaque privatisation le service rendu perd en qualité et l'investissement baisse.
Il y a tant d'exemples que je me demande comment l'on peut "défendre" la privatisation de certains secteurs à moins de faire partie des classes sociales qui "palpent" au passage, encadrement supérieur, rentier et autres banquiers (un petit dix % de la population ...).
Ceci étant pour les gagnants on peut pointer les grands acteurs financiers du marché Français qui prêtent plus cher aux sociétés (plus de garantie d'état) et qui obtiennent des introduction à prix discountés qui leur permettent d'engranger des milliards de plus values en quelques mois ...

Bien à vous Salluste

Bien à vous

[Rédigé par : stop aux surtaxes]

Une astuce pour M. Salanié et tous ceux qui souhaitent joindre des hotlines et autres services téléphoniques de l'étranger ou même de France mais sans payer la surtaxe :

Tous ces numéros sont en fait des renvois vers des numéros "géographiques", commençant par 01, 02 ...

Le site geonumbers.com recense les correspondances numéro surtaxé/numéro géographique.
On y apprend par exemple que le 1014 et joignable au 0144442222.

[Rédigé par : Patrick Hubert - FinÆnviro]

Minable ? Diantre! Voilà au moins une contribution "sans tabou" au débat économique... Sans tabou, ni beaucoup d'intérêt d'ailleurs.

5 minutes de recherche (sans se presser) sur leur site internet et on a un formulaire de contact (URL ci-dessus) : nul besoin d'appeler où que ce soit.

Il eût été plus intéressant de se pencher sur la mutation à marche forcée de FT, et du marché de la téléphonie en général. Mentionner Skype sans élaborer est insuffisant. Le modèle économique (le vrai, pas "la tricherie plus la mesquinerie") va aller vers quoi? Convergence fixe/mobile/internet/visio ? Sur une base forfaitaire ? Subventionnée par la publicité ? Skype a-t-il été un bon investissement pour eBay ? Et la gestion physique actuelle des réseaux voix & données, convergents et méga-nodaux, peut-elle se décliner aussi au réseau électrique, avec des millions de micro-producteurs (photovoltaïques, p.ex.) interconnectés ?

Enfin, puisque ce pauvre Minitel est allé ad patres depuis longtemps, on pourrait s'intéresser aussi au marché du recyclage et aux signaux prix envoyés actuellement aux consommateurs concernant le coût des D3E (2 téléviseurs LCD 82 cm, 4 euros d'éco-participation pour l'un, 8 euros pour l'autre?).

A bientôt de vous lire sur ces sujets, moins épidermiques mais peut-être plus exigeants?

P.H.

[Rédigé par : Michel Volle]

Salanié a eu bien raison de protester : c'est ainsi, ou en changeant de fournisseur, que le consommateur peut faire prévaloir son utilité et rien n'est plus important, en économie, que le bien-être du consommateur ! (l'efficacité de la mise en oeuvre de la fonction de production est importante elle aussi , ainsi que le progrès technique qui améliore ladite fonction, mais cela vient après).
Pour un coup de sonde sur la qualité de la boucle locale de FT et les conclusions que j'en tire en tant qu'économiste, je vous invite à lire www.volle.com/opinion/boucle.htm. Je n'étais pas sûr d'avoir entièrement raison : hélas ! des personnes fort bien placées à FT m'ont dit que la réalité est encore pire que ce que je crois.